Διαδικασία υποβολής παραπόνων

Δεσμευόμαστε να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλού επιπέδου σε όλους τους πελάτες μας. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με οποιοδήποτε στοιχείο των υπηρεσιών μας, επιθυμούμε να επιλύσουμε τα προβλήματά σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα και πιο δίκαια.

Βήμα 1 – Επικοινωνήστε με την Εξυπηρέτηση Πελατών

Παρακαλούμε επικοινωνήστε με την ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας, παρέχοντας λεπτομέρειες σχετικά με το παράπονό σας μέσω email ή υποβάλλοντας ένα αίτημα υποστήριξης μέσω του online λογαριασμού σας.

Για να μας βοηθήσετε να διερευνήσουμε αποτελεσματικά το παράπονό σας, παρακαλούμε να μας δώσετε:

• Τα στοιχεία του λογαριασμού σας
• Μια περιγραφή του προβλήματος
• Τυχόν σχετικές ημερομηνίες ή υποστηρικτικές πληροφορίες
• Την προτιμώμενη λύση

Η ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών θα εξετάσει το παράπονό σας και θα προσπαθήσει να σας απαντήσει εντός 5 εργάσιμων ημερών.

Εάν δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το παράπονό σας σε αυτό το στάδιο, το θέμα θα προωθηθεί εσωτερικά στον Υπεύθυνο της Ομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών.

Βήμα 2 – Αναφορά στον υπεύθυνο της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών

Ένας υπεύθυνος της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών θα εξετάσει το παράπονό σας και θα προσπαθήσει να σας απαντήσει εντός 5 εργάσιμων ημερών.

Θα σας κοινοποιήσουμε τα πορίσματά μας και την προτεινόμενη λύση γραπτώς μέσω email και θα συνεχίσουμε να συνεργαζόμαστε μαζί σας για να επιτύχουμε ένα δίκαιο και λογικό αποτέλεσμα.

Βήμα 3 – Τελική εσωτερική εξέταση

Εάν το παράπονό σας παραμείνει ανεπίλυτο, μπορείτε να ζητήσετε τελική εσωτερική εξέταση από τον Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών.

Μετά από αυτή την εξέταση, θα εκδώσουμε την τελική γραπτή απάντησή μας εντός 10 εργάσιμων ημερών, συμπεριλαμβανομένων λεπτομερειών για τυχόν περαιτέρω ενέργειες ή προτεινόμενες λύσεις.

Ανεξάρτητη επίλυση διαφορών

Εάν δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το παράπονό σας άμεσα, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το παράπονό σας σε έναν ανεξάρτητο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR) ή στην αρμόδια εθνική ρυθμιστική αρχή, ανάλογα με τη χώρα στην οποία παρέχεται η υπηρεσία.

Όπου ισχύει, θα παρέχουμε πληροφορίες σχετικά με το σχετικό σύστημα ADR ή την αρμόδια αρχή που είναι διαθέσιμη στη χώρα σας, κατόπιν αιτήματος ή στο πλαίσιο της τελικής μας απάντησης.

Τίποτα στην παρούσα διαδικασία δεν επηρεάζει τα νόμιμα ή νομικά δικαιώματά σας βάσει των εφαρμοστέων εθνικών ή ευρωπαϊκών νόμων περί προστασίας των καταναλωτών.

Παράρτημα για το Ηνωμένο Βασίλειο (CISAS)

Ηνωμένο Βασίλειο – Εναλλακτική επίλυση διαφορών

Εάν είστε πελάτης που βρίσκεται στο Ηνωμένο Βασίλειο και δεν είμαστε σε θέση να επιλύσουμε το παράπονό σας, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να παραπέμψετε το ζήτημα σε ένα ανεξάρτητο σύστημα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR) που διαχειρίζεται η CISAS.

Μπορείτε να παραπέμψετε το παράπονό σας στο CISAS εάν:

• έχουν παρέλθει 8 εβδομάδες από την αρχική υποβολή του παραπόνου και το ζήτημα παραμένει ανεπίλυτο· ή
• Σας έχουμε αποστείλει γραπτή ειδοποίηση αδιεξόδου, επιβεβαιώνοντας ότι δεν είναι δυνατή η επίτευξη συμφωνίας.

Το CISAS παρέχει μια ανεξάρτητη υπηρεσία επίλυσης διαφορών για παρόχους επικοινωνιών και καταναλωτές/μικρές επιχειρήσεις.

Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/

Παράρτημα για τη Γαλλία

Γαλλία – Médiation des Entreprises

Σε περίπτωση διαφοράς που δεν μπορεί να επιλυθεί από την εσωτερική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας, ο Επιχειρηματικός Πελάτης μπορεί να υποβάλει τη διαφορά στον Médiateur des entreprises για δωρεάν και εμπιστευτική διαμεσολάβηση.

Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση:
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises

Παράρτημα για τις Κάτω Χώρες

Ολλανδία – Επίλυση διαφορών

Οι πελάτες που βρίσκονται στις Κάτω Χώρες ενδέχεται να έχουν το δικαίωμα να παραπέμψουν ανεπίλυτες διαφορές σε ανεξάρτητο φορέα επίλυσης διαφορών ή στην αρμόδια ολλανδική ρυθμιστική αρχή.

Όπου ισχύει, η Brdy θα παρέχει πληροφορίες σχετικά με τον κατάλληλο οργανισμό επίλυσης διαφορών που είναι διαθέσιμος για τη σχετική υπηρεσία.

Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών και τις διαφορές στον τομέα των τηλεπικοινωνιών στις Κάτω Χώρες μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση:
https://www.acm.nl/en

Προαιρετική διατύπωση σε περίπτωση που η Brdy ενταχθεί αργότερα στη De Geschillencommissie:

«Οι ανεπίλυτες διαφορές μπορούν επίσης να παραπέμπονται στη De Geschillencommissie.»

Παράρτημα για την Αλβανία

Αλβανία – Εσκαλάρισμα παραπόνων

Οι πελάτες που βρίσκονται στην Αλβανία έχουν το δικαίωμα να αναφέρουν ανεπίλυτα παράπονα στην Αρχή Ηλεκτρονικών και Ταχυδρομικών Επικοινωνιών (AKEP) εάν παραμένουν δυσαρεστημένοι μετά την ολοκλήρωση της εσωτερικής διαδικασίας παραπόνων της Brdy.

Η Brdy στοχεύει στην επίλυση των παραπόνων εντός 15 εργάσιμων ημερών, όπου αυτό είναι δυνατό.

Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση:
https://akep.al/

Παράρτημα για το Λουξεμβούργο

Λουξεμβούργο – Ρυθμιστική Αρχή

Η Brdy λειτουργεί υπό την εποπτεία του Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) για τις υπηρεσίες που παρέχει στο Λουξεμβούργο.

Οι πελάτες που βρίσκονται στο Λουξεμβούργο και παραμένουν δυσαρεστημένοι μετά την ολοκλήρωση της εσωτερικής διαδικασίας υποβολής παραπόνων μπορούν να επικοινωνήσουν με το ILR για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματά τους και τις διαθέσιμες διαδικασίες επίλυσης διαφορών.

Περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση:
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspx

Παράρτημα για τη Γερμανία

Γερμανία – Πληροφορίες για τους καταναλωτές

Οι πελάτες που βρίσκονται στη Γερμανία μπορούν να επικοινωνήσουν με τις αρμόδιες αρχές τηλεπικοινωνιών ή καταναλωτών για καθοδήγηση σχετικά με τα δικαιώματα επίλυσης διαφορών, σε περίπτωση που ένα παράπονο δεν μπορεί να επιλυθεί άμεσα.

Η Brdy διατηρεί ένα προσβάσιμο Impressum / Νομική Γνωστοποίηση σύμφωνα με τις ισχύουσες γερμανικές νομικές απαιτήσεις.