Si nous avons commis une erreur et que vous souhaitez déposer une réclamation, nous la prendrons au sérieux. Le présent document décrit ce que nous ferons pour corriger la situation le plus rapidement possible.

Vous pouvez déposer votre réclamation par téléphone, par courrier électronique, par formulaire en ligne ou par courrier en utilisant les coordonnées indiquées ci-dessous.

Étape 1

Contactez l’équipe du service clientèle pour nous faire part de votre réclamation. Vous pouvez le faire par téléphone, par courrier électronique, par lettre ou par le biais du formulaire en ligne sur notre page « Contactez-nous ».

Un membre de notre équipe vous demandera toutes les informations pertinentes concernant votre plainte et la manière dont nous pouvons la résoudre.

Votre plainte sera traitée directement avec vous, de préférence lors d’un appel téléphonique ou, si elle est envoyée par courrier électronique, dans un délai de 5 jours. S’il n’est pas en mesure de la résoudre à votre satisfaction, il la transmettra à son supérieur hiérarchique pour donner suite à votre réclamation.

Étape 2

Si le responsable n’est pas disponible immédiatement, il essaiera de vous contacter dans les 3 jours ouvrables pour trouver une solution avec vous. S’il n’a pas pu vous parler directement, il vous contactera par écrit pour vous faire part de ses conclusions et de ce que nous pouvons faire pour résoudre votre plainte.

Étape 3

Dans les rares cas où nous ne sommes pas parvenus à trouver une solution malgré les étapes précédentes, vous avez la possibilité de déposer une plainte auprès du chef de service pour examen. Dans un délai de 10 jours ouvrables, il vous enverra sa réponse finale par écrit, ainsi que toute nouvelle solution.

Règlement alternatif des litiges (ADR)

L’ARCEP exige des fournisseurs de services de communication qu’ils disposent d’un code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes des clients nationaux et des petites entreprises. Il s’agit notamment de veiller à ce que les clients sachent qu’ils peuvent soumettre leur plainte à un système de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR). Le système de règlement extrajudiciaire des litiges est un arbitre indépendant qui évalue les plaintes des consommateurs et des petites entreprises et rend un jugement pour résoudre le problème.

Vous pouvez soumettre gratuitement votre plainte à un arbitrage indépendant si

– 8 semaines se sont écoulées depuis le dépôt de la plainte et vous n’êtes toujours pas satisfait de notre réponse.

– OU, vous nous avez demandé de vous envoyer une lettre d’impasse afin que vous puissiez soumettre votre cas à l’ADR avant le début de la procédure.

(Nous pouvons refuser d’envoyer une « lettre de blocage » si nous avons des motifs raisonnables de croire que nous pouvons résoudre votre plainte dans un délai raisonnable et que nous prenons des mesures en ce sens ; si la plainte peut être considérée comme vexatoire ; ou si l’objet de la plainte ne relève pas de la compétence du mécanisme de règlement extrajudiciaire des litiges).