Procedura składania reklamacji
Zależy nam na zapewnieniu wysokiego standardu obsługi wszystkim naszym klientom. Jeśli nie jesteś zadowolony z jakiegokolwiek aspektu naszych usług, chcemy rozwiązać Twoje problemy tak szybko i sprawiedliwie, jak to tylko możliwe.
Krok 1 – Skontaktuj się z obsługą klienta
Skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta, podając szczegóły swojej skargi w wiadomości e-mail lub wysyłając zgłoszenie przez swoje konto online.
Aby pomóc nam w skutecznym rozpatrzeniu Twojej skargi, podaj:
- Dane Twojego konta
- Opis problemu
- Wszelkie istotne daty lub informacje uzupełniające
- Preferowane rozwiązanie
Nasz zespół obsługi klienta przeanalizuje Twoją skargę i postara się odpowiedzieć w ciągu 5 dni roboczych.
Jeśli na tym etapie nie będziemy w stanie rozwiązać Twojej skargi, sprawa zostanie przekazana wewnętrznie do kierownika zespołu obsługi klienta.
Krok 2 – Przekazanie sprawy do kierownika zespołu obsługi klienta
Kierownik zespołu obsługi klienta przeanalizuje Twoją skargę i postara się odpowiedzieć w ciągu 5 dni roboczych.
Przedstawimy nasze ustalenia i proponowane rozwiązanie na piśmie za pośrednictwem poczty elektronicznej i będziemy kontynuować współpracę z Państwem, aby osiągnąć sprawiedliwy i rozsądny wynik.
Krok 3 – Ostateczna weryfikacja wewnętrzna
Jeśli skarga pozostaje nierozwiązana, możesz poprosić o ostateczną weryfikację wewnętrzną przez dyrektora działu obsługi klienta.
Po przeprowadzeniu tej weryfikacji w ciągu 10 dni roboczych prześlemy ostateczną pisemną odpowiedź, zawierającą szczegóły wszelkich dalszych działań lub proponowanych rozwiązań.
Niezależne rozstrzyganie sporów
Jeśli nie będziemy w stanie bezpośrednio rozwiązać Państwa skargi, mogą Państwo mieć prawo do skierowania skargi do niezależnego organu alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR) lub odpowiedniego krajowego organu regulacyjnego, w zależności od kraju, w którym świadczona jest usługa.
W stosownych przypadkach na żądanie lub w ramach naszej ostatecznej odpowiedzi przekażemy informacje na temat odpowiedniego systemu ADR lub właściwego organu dostępnego w Twoim kraju.
Żadne postanowienie niniejszej procedury nie ma wpływu na Państwa ustawowe lub prawne uprawnienia wynikające z obowiązujących krajowych lub europejskich przepisów dotyczących ochrony konsumentów.
Dodatek dotyczący Wielkiej Brytanii (CISAS)
Wielka Brytania – Alternatywne metody rozwiązywania sporów
Jeśli jesteś klientem z Wielkiej Brytanii, a my nie jesteśmy w stanie rozwiązać Twojej skargi, możesz mieć prawo do skierowania sprawy do niezależnego systemu alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR) prowadzonego przez CISAS.
Możesz skierować swoją skargę do CISAS, jeśli:
- minęło 8 tygodni od zgłoszenia skargi, a sprawa pozostaje nierozwiązana; lub
- Wysłaliśmy Ci pisemne zawiadomienie o impasie, potwierdzające, że nie można osiągnąć porozumienia.
CISAS zapewnia niezależną usługę rozstrzygania sporów dla dostawców usług komunikacyjnych oraz konsumentów/małych przedsiębiorstw.
Więcej informacji można znaleźć na stronie:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/
Dodatek dotyczący Francji
Francja – Médiation des Entreprises
W przypadku sporu, którego nie może rozwiązać nasz wewnętrzny zespół obsługi klienta, klient biznesowy może skierować sprawę do Médiateur des entreprises w celu bezpłatnej i poufnej mediacji.
Więcej informacji można znaleźć na stronie:
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises
Dodatek dotyczący Holandii
Holandia – Rozstrzyganie sporów
Klienci z siedzibą w Holandii mogą mieć prawo do skierowania nierozstrzygniętych sporów do niezależnego organu rozstrzygającego spory lub odpowiedniego holenderskiego organu regulacyjnego.
W stosownych przypadkach firma Brdy udzieli informacji dotyczących odpowiedniej organizacji zajmującej się rozstrzyganiem sporów w odniesieniu do danej usługi.
Więcej informacji na temat praw konsumentów i sporów telekomunikacyjnych w Holandii można uzyskać pod adresem:
https://www.acm.nl/en
Opcjonalne sformułowanie, jeśli firma Brdy przystąpi później do De Geschillencommissie:
„Nierozstrzygnięte spory można również skierować do De Geschillencommissie”.
Dodatek dotyczący Albanii
Albania – Eskalacja skarg
Klienci z siedzibą w Albanii mają prawo skierować nierozstrzygnięte skargi do Urzędu ds. Łączności Elektronicznej i Pocztowej (AKEP), jeśli po zakończeniu wewnętrznej procedury rozpatrywania skarg Brdy nadal nie są zadowoleni.
Brdy dąży do rozstrzygania skarg w ciągu 15 dni roboczych, o ile to możliwe.
Więcej informacji można znaleźć na stronie:
https://akep.al/
Dodatek dotyczący Luksemburga
Luksemburg – organ regulacyjny
Brdy działa pod nadzorem Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) w zakresie usług świadczonych na terenie Luksemburga.
Klienci z Luksemburga, którzy po zakończeniu naszej wewnętrznej procedury rozpatrywania skarg nadal nie są zadowoleni, mogą skontaktować się z ILR w celu uzyskania dalszych informacji dotyczących swoich praw i dostępnych procedur rozstrzygania sporów.
Więcej informacji można znaleźć na stronie:
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspx
Dodatek dotyczący Niemiec
Niemcy – Informacje dla konsumentów
Klienci z Niemiec mogą skontaktować się z odpowiednimi organami telekomunikacyjnymi lub konsumenckimi w celu uzyskania wskazówek dotyczących praw do rozstrzygania sporów, jeśli skarga nie może zostać rozpatrzona bezpośrednio.
Brdy udostępnia Impressum / Informację prawną zgodnie z obowiązującymi niemieckimi wymogami prawnymi.