Procédure de réclamation
Nous nous engageons à fournir un service de haute qualité à tous nos clients. Si vous n’êtes pas satisfait d’un aspect quelconque de notre service, nous souhaitons résoudre votre problème aussi rapidement et équitablement que possible.
Étape 1 – Contactez le service client
Veuillez contacter notre service client en lui fournissant les détails de votre réclamation par e-mail ou en soumettant un ticket d’assistance via votre compte en ligne.
Afin de nous aider à traiter efficacement votre réclamation, veuillez fournir :
- Les détails de votre compte
- Une description du problème
- Toutes les dates pertinentes ou informations complémentaires
- La solution que vous souhaitez
Notre équipe du service client examinera votre réclamation et s’efforcera de vous répondre dans un délai de 5 jours ouvrables.
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation à ce stade, le dossier sera transmis en interne au responsable de l’équipe du service client.
Étape 2 – Transfert au responsable de l’équipe du service client
Un responsable de l’équipe du service client examinera votre réclamation et s’efforcera de vous répondre dans un délai de 5 jours ouvrables.
Nous vous communiquerons nos conclusions et la solution proposée par écrit par e-mail et continuerons à travailler avec vous pour tenter de parvenir à un résultat équitable et raisonnable.
Étape 3 – Examen interne final
Si votre réclamation n’est toujours pas résolue, vous pouvez demander un examen interne final par le directeur du service client.
À l’issue de cet examen, nous vous ferons parvenir notre réponse écrite définitive dans un délai de 10 jours ouvrables, comprenant les détails de toute mesure supplémentaire ou solution proposée.
Règlement indépendant des litiges
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation directement, vous pouvez avoir le droit de la soumettre à un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ou à l’autorité de régulation nationale compétente, selon le pays dans lequel le service est fourni.
Le cas échéant, nous vous fournirons des informations sur le système de REL pertinent ou l’autorité compétente disponible dans votre pays, sur demande ou dans notre réponse finale.
Aucune disposition de la présente procédure n’affecte vos droits légaux ou statutaires en vertu des lois nationales ou européennes applicables en matière de protection des consommateurs.
Addendum pour le Royaume-Uni (CISAS)
Royaume-Uni – Règlement extrajudiciaire des litiges
Si vous êtes un client situé au Royaume-Uni et que nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation, vous pouvez être en droit de porter l’affaire devant un système indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) géré par le CISAS.
Vous pouvez soumettre votre réclamation au CISAS si :
- 8 semaines se sont écoulées depuis que la réclamation a été initialement déposée et que le litige n’est toujours pas résolu ; ou
- Nous vous avons envoyé une notification écrite de blocage confirmant qu’aucun accord ne peut être trouvé.
Le CISAS propose un service indépendant de règlement des litiges destiné aux fournisseurs de services de communication et aux consommateurs/petites entreprises.
Pour plus d’informations, consultez le site :
https://www.cedr.com/consumer/cisas/
Addendum pour la France
France – Médiation des Entreprises
En cas de litige ne pouvant être résolu par notre service client interne, le client professionnel peut soumettre le litige au Médiateur des entreprises pour une médiation gratuite et confidentielle.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur :
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises
Addendum Pays-Bas
Pays-Bas – Résolution des litiges
Les clients situés aux Pays-Bas peuvent avoir le droit de soumettre les litiges non résolus à un organisme indépendant de résolution des litiges ou à l’autorité de régulation néerlandaise compétente.
Le cas échéant, Brdy fournira des informations concernant l’organisme de règlement des litiges compétent pour le service concerné.
Pour plus d’informations sur les droits des consommateurs et les litiges en matière de télécommunications aux Pays-Bas, veuillez consulter :
https://www.acm.nl/en
Formulation facultative si Brdy adhère ultérieurement à De Geschillencommissie :
« Les litiges non résolus peuvent également être soumis à De Geschillencommissie. »
Addendum Albanie
Albanie – Recours en cas de plainte
Les clients situés en Albanie ont le droit de porter les plaintes non résolues devant l’Autorité des communications électroniques et postales (AKEP) s’ils ne sont toujours pas satisfaits à l’issue de la procédure interne de traitement des plaintes de Brdy.
Brdy s’efforce de résoudre les réclamations dans un délai de 15 jours ouvrables dans la mesure du possible.
Pour plus d’informations, consultez :
https://akep.al/
Addendum pour le Luxembourg
Luxembourg – Autorité de régulation
Brdy opère sous la supervision de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) pour les services concernés au Luxembourg.
Les clients situés au Luxembourg qui ne sont toujours pas satisfaits à l’issue de notre procédure interne de traitement des réclamations peuvent contacter l’ILR pour obtenir de plus amples informations concernant leurs droits et les procédures de règlement des litiges disponibles.
Pour plus d’informations, consultez :
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspx
Addendum pour l’Allemagne
Allemagne – Informations aux consommateurs
Les clients situés en Allemagne peuvent contacter les autorités compétentes en matière de télécommunications ou de protection des consommateurs pour obtenir des conseils concernant leurs droits en matière de règlement des litiges lorsqu’une réclamation ne peut être résolue directement.
Brdy met à disposition une mention légale (Impressum) accessible, conformément aux exigences légales allemandes applicables.