Panaszkezelési eljárás
Elkötelezettek vagyunk abban, hogy minden ügyfelünknek magas színvonalú szolgáltatást nyújtsunk. Ha bármilyen szempontból elégedetlen szolgáltatásunkkal, szeretnénk a lehető leggyorsabban és legméltányosabban megoldani problémáját.
- lépés – Vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal
Kérjük, lépjen kapcsolatba ügyfélszolgálatunkkal panaszának részleteivel e-mailben vagy online fiókján keresztül benyújtott támogatási jeggyel.
Annak érdekében, hogy panaszát hatékonyan kivizsgálhassuk, kérjük, adja meg az alábbiakat:
- Fiókadatai
- A probléma leírását
- Minden releváns dátumot vagy kiegészítő információt
- Az Ön által preferált megoldást
Ügyfélszolgálati csapatunk megvizsgálja panaszát, és igyekszik 5 munkanapon belül válaszolni.
Ha ebben a szakaszban nem tudjuk megoldani a panaszát, az ügyet belsőleg továbbítjuk az ügyfélszolgálati csapat vezetőjének.
- lépés – Az ügy továbbítása az ügyfélszolgálati csapat vezetőjéhez
Az ügyfélszolgálati csapat vezetője megvizsgálja panaszát, és igyekszik 5 munkanapon belül válaszolni.
E-mailben írásban közöljük Önnel a megállapításainkat és a javasolt megoldást, és továbbra is együttműködünk Önnel, hogy igazságos és ésszerű eredményt érjünk el.
- lépés – Végső belső felülvizsgálat
Ha panaszát továbbra sem sikerült megoldani, kérheti az ügyfélszolgálati igazgató végső belső felülvizsgálatát.
A felülvizsgálatot követően 10 munkanapon belül megküldjük végleges írásbeli válaszunkat, amely tartalmazza a javasolt további intézkedések vagy megoldások részleteit.
Független vitarendezés
Ha panaszát nem tudjuk közvetlenül megoldani, Önnek joga lehet panaszát független alternatív vitarendezési (ADR) szervhez vagy az adott ország illetékes szabályozó hatóságához benyújtani, attól függően, hogy melyik országban nyújtjuk a szolgáltatást.
Adott esetben kérésre vagy végleges válaszunkban tájékoztatást nyújtunk az Ön országában elérhető vonatkozó ADR-rendszerről vagy illetékes hatóságról.
Jelen eljárás semmilyen módon nem érinti az alkalmazandó nemzeti vagy európai fogyasztóvédelmi törvények szerinti törvényes vagy jogi jogait.
Egyesült Királyság kiegészítés (CISAS)
Egyesült Királyság – Alternatív vitarendezés
Ha Ön az Egyesült Királyságban élő ügyfél, és mi nem tudjuk megoldani panaszát, akkor jogosult lehet az ügyet a CISAS által működtetett független alternatív vitarendezési (ADR) rendszer elé terjeszteni.
Panaszát a CISAS-hoz utalhatja, ha:
- a panasz benyújtása óta 8 hét telt el, és a kérdés továbbra sem került megoldásra; vagy
- Írásbeli értesítést küldtünk Önnek, amelyben megerősítjük, hogy nem sikerült megegyezésre jutni.
A CISAS független vitarendezési szolgáltatást nyújt kommunikációs szolgáltatók és fogyasztók/kisvállalkozások számára.
További információk a következő oldalon találhatók:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/
Franciaország – Kiegészítés
Franciaország – Médiation des Entreprises
Amennyiben a vitát belső ügyfélszolgálati csapatunk nem tudja rendezni, az üzleti ügyfél a vitát ingyenes és bizalmas mediáció céljából a Médiateur des entreprises elé terjesztheti.
További információk a következő oldalon találhatók:
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises
Hollandia – Kiegészítés
Hollandia – Vitarendezés
A Hollandiában található ügyfeleknek jogukban áll a megoldatlan vitákat független vitarendezési szervhez vagy az illetékes holland szabályozó hatósághoz utalni.
Adott esetben a Brdy tájékoztatást nyújt az adott szolgáltatásra vonatkozó megfelelő vitarendezési szervezetről.
A fogyasztói jogokkal és a távközlési vitákkal kapcsolatos további információk Hollandiában a következő címen szerezhetők be:
https://www.acm.nl/en
Opcionális szöveg, ha a Brdy később csatlakozik a De Geschillencommissie-hez:
„A megoldatlan vitás ügyeket a De Geschillencommissie elé is lehet terjeszteni.”
Albánia – Kiegészítés
Albánia – Panaszok továbbítása
Az Albániában található ügyfeleknek jogukban áll a megoldatlan panaszokat az Elektronikus és Postai Kommunikációs Hatósághoz (AKEP) továbbítani, ha a Brdy belső panaszkezelési eljárásának lezárását követően továbbra is elégedetlenek.
A Brdy célja, hogy a panaszokat lehetőség szerint 15 munkanapon belül megoldja.
További információk a következő oldalon találhatók:
https://akep.al/
Luxemburg – Kiegészítés
Luxemburg – Szabályozó hatóság
A Brdy a luxemburgi szolgáltatások tekintetében az Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) felügyelete alatt működik.
Azok a luxemburgi ügyfelek, akik belső panaszkezelési eljárásunk lezárását követően továbbra is elégedetlenek, az ILR-hez fordulhatnak további információkért jogaikkal és a rendelkezésre álló vitarendezési eljárásokkal kapcsolatban.
További információk a következő oldalon találhatók:
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspx
Németország – Kiegészítés
Németország – Fogyasztói információk
A Németországban található ügyfelek a vitás ügyek rendezésére vonatkozó jogaikkal kapcsolatban az illetékes távközlési vagy fogyasztóvédelmi hatóságokhoz fordulhatnak tanácsért, amennyiben a panasz nem rendezhető közvetlenül.
A Brdy a vonatkozó német jogi előírásoknak megfelelően hozzáférhető Impressum / Jogi nyilatkozatot tart fenn.