Procedura di reclamo

Ci impegniamo a fornire un servizio di alto livello a tutti i nostri clienti. Se non sei soddisfatto di qualsiasi aspetto del nostro servizio, desideriamo risolvere i tuoi problemi nel modo più rapido ed equo possibile.

Fase 1 – Contatta l’assistenza clienti

Contatta il nostro team di assistenza clienti fornendo i dettagli del tuo reclamo via e-mail o inviando un ticket di assistenza tramite il tuo account online.

Per aiutarci a esaminare il tuo reclamo in modo efficiente, ti preghiamo di fornire:

• I dettagli del tuo account
• Una descrizione del problema
• Eventuali date rilevanti o informazioni di supporto
• La soluzione che preferisci

Il nostro team di assistenza clienti esaminerà il tuo reclamo e cercherà di risponderti entro 5 giorni lavorativi.

Se in questa fase non riusciamo a risolvere il reclamo, la questione verrà inoltrata internamente al responsabile del team del Servizio Clienti.

Fase 2 – Inoltro al responsabile del team di assistenza clienti

Un responsabile del team di assistenza clienti esaminerà il tuo reclamo e cercherà di risponderti entro 5 giorni lavorativi.

Ti comunicheremo per iscritto via e-mail le nostre conclusioni e la soluzione proposta e continueremo a collaborare con te per cercare di raggiungere un risultato equo e ragionevole.

Fase 3 – Revisione interna finale

Se il reclamo rimane irrisolto, è possibile richiedere una revisione interna finale da parte del direttore del servizio clienti.

A seguito di tale revisione, invieremo la nostra risposta scritta definitiva entro 10 giorni lavorativi, includendo i dettagli di eventuali ulteriori azioni o soluzioni proposte.

Risoluzione indipendente delle controversie

Se non siamo in grado di risolvere direttamente il tuo reclamo, potresti avere il diritto di sottoporre il reclamo a un organismo indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) o all’autorità di regolamentazione nazionale competente, a seconda del paese in cui viene fornito il servizio.

Ove applicabile, forniremo informazioni sul sistema ADR pertinente o sull’autorità competente disponibile nel tuo paese su richiesta o all’interno della nostra risposta definitiva.

Nulla in questa procedura pregiudica i diritti legali o statutari dell’utente ai sensi delle leggi nazionali o europee applicabili in materia di tutela dei consumatori.

Appendice per il Regno Unito (CISAS)

Regno Unito – Risoluzione alternativa delle controversie

Se sei un cliente residente nel Regno Unito e non siamo in grado di risolvere il tuo reclamo, potresti avere il diritto di sottoporre la questione a un sistema indipendente di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) gestito da CISAS.

Puoi sottoporre il tuo reclamo al CISAS se:

• sono trascorse 8 settimane da quando il reclamo è stato presentato per la prima volta e la questione rimane irrisolta; oppure
• ti abbiamo inviato una notifica scritta di stallo che conferma l’impossibilità di raggiungere un accordo.

Il CISAS fornisce un servizio indipendente di risoluzione delle controversie per i fornitori di servizi di comunicazione e i consumatori/le piccole imprese.

Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/

Addendum Francia

Francia – Médiation des Entreprises

In caso di controversia che non possa essere risolta dal nostro team interno di assistenza clienti, il Cliente Business può sottoporre la controversia al Médiateur des entreprises per una mediazione gratuita e riservata.

Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo:
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises

Appendice Paesi Bassi

Paesi Bassi – Risoluzione delle controversie

I clienti residenti nei Paesi Bassi possono avere il diritto di sottoporre le controversie irrisolte a un organismo indipendente di risoluzione delle controversie o all’autorità di regolamentazione olandese competente.

Ove applicabile, Brdy fornirà informazioni relative all’organismo di risoluzione delle controversie appropriato disponibile per il servizio in questione.

Ulteriori informazioni sui diritti dei consumatori e sulle controversie in materia di telecomunicazioni nei Paesi Bassi possono essere ottenute presso:
https://www.acm.nl/en

Formulazione facoltativa nel caso in cui Brdy aderisca successivamente a De Geschillencommissie:

“Le controversie irrisolte possono essere sottoposte anche a De Geschillencommissie.”

Addendum Albania

Albania – Escalation dei reclami

I clienti residenti in Albania hanno il diritto di inoltrare i reclami irrisolti all’Autorità per le comunicazioni elettroniche e postali (AKEP) qualora non siano soddisfatti al termine della procedura interna di reclamo di Brdy.

Brdy si impegna a risolvere i reclami entro 15 giorni lavorativi, ove possibile.

Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo:
https://akep.al/

Appendice Lussemburgo

Lussemburgo – Autorità di regolamentazione

Brdy opera sotto la supervisione dell’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) per i servizi applicabili in Lussemburgo.

I clienti residenti in Lussemburgo che non siano soddisfatti al termine della nostra procedura interna di reclamo possono contattare l’ILR per ulteriori informazioni sui propri diritti e sulle procedure di risoluzione delle controversie disponibili.

Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo:
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspx

Appendice Germania

Germania – Informazioni per i consumatori

I clienti residenti in Germania possono contattare le autorità competenti in materia di telecomunicazioni o di tutela dei consumatori per ottenere indicazioni sui diritti di risoluzione delle controversie qualora un reclamo non possa essere risolto direttamente.

Brdy mantiene un Impressum / Avviso legale accessibile in conformità con i requisiti legali tedeschi applicabili.