Procedimento de reclamações
Estamos empenhados em prestar um serviço de elevada qualidade a todos os nossos clientes. Se não estiver satisfeito com algum aspeto do nosso serviço, queremos resolver as suas preocupações da forma mais rápida e justa possível.
Passo 1 – Contacte o Apoio ao Cliente
Entre em contacto com a nossa equipa de Apoio ao Cliente com os detalhes da sua reclamação por e-mail ou enviando um ticket de apoio através da sua conta online.
Para nos ajudar a investigar a sua reclamação de forma eficiente, forneça:
- Os dados da sua conta
- Uma descrição do problema
- Quaisquer datas relevantes ou informações de apoio
- A sua solução preferida
A nossa equipa de Apoio ao Cliente analisará a sua reclamação e procurará responder no prazo de 5 dias úteis.
Se não for possível resolver a sua reclamação nesta fase, o assunto será encaminhado internamente para um Gestor da Equipa de Apoio ao Cliente.
Passo 2 – Encaminhamento para o Gestor da Equipa de Apoio ao Cliente
Um Gestor da Equipa de Apoio ao Cliente analisará a sua reclamação e procurará responder no prazo de 5 dias úteis.
Forneceremos as nossas conclusões e a resolução proposta por escrito, por e-mail, e continuaremos a trabalhar consigo para tentar chegar a um resultado justo e razoável.
Passo 3 – Análise interna final
Se a sua reclamação continuar por resolver, poderá solicitar uma revisão interna final pelo Diretor de Serviço ao Cliente.
Após esta análise, emitiremos a nossa resposta final por escrito no prazo de 10 dias úteis, incluindo detalhes de quaisquer ações adicionais ou resoluções propostas.
Resolução Independente de Litígios
Caso não consigamos resolver a sua reclamação diretamente, poderá ter o direito de encaminhar a sua reclamação para um organismo independente de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) ou para a autoridade reguladora nacional competente, dependendo do país em que o serviço é prestado.
Quando aplicável, forneceremos informações sobre o sistema de ADR relevante ou a autoridade competente disponível no seu país, mediante pedido ou na nossa resposta final.
Nada neste procedimento afeta os seus direitos legais ou estatutários ao abrigo das leis nacionais ou europeias de proteção do consumidor aplicáveis.
Adenda do Reino Unido (CISAS)
Reino Unido – Resolução Alternativa de Litígios
Se for um cliente localizado no Reino Unido e não conseguirmos resolver a sua reclamação, poderá ter o direito de remeter o assunto para um sistema independente de Resolução Alternativa de Litígios (ADR) gerido pela CISAS.
Pode submeter a sua reclamação ao CISAS se:
- Tiverem decorrido 8 semanas desde que a reclamação foi inicialmente apresentada e a questão continuar por resolver; ou
- Lhe tivermos enviado uma notificação por escrito a confirmar que não foi possível chegar a um acordo.
A CISAS presta um serviço independente de resolução de litígios para prestadores de serviços de comunicações e consumidores/pequenas empresas.
Para mais informações, consulte:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/Adenda relativa à França
França – Médiation des Entreprises
No caso de um litígio que não possa ser resolvido pela nossa equipa interna de apoio ao cliente, o Cliente Empresarial pode submeter o litígio ao Médiateur des entreprises para mediação gratuita e confidencial.
Para mais informações, consulte:
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprisesAdenda relativa aos Países Baixos
Países Baixos – Resolução de Litígios
Os clientes localizados na Holanda podem ter o direito de remeter litígios não resolvidos a um organismo independente de resolução de litígios ou à autoridade reguladora holandesa competente.
Quando aplicável, a Brdy fornecerá informações sobre a organização de resolução de litígios adequada disponível para o serviço em questão.
Para mais informações sobre os direitos dos consumidores e litígios em matéria de telecomunicações nos Países Baixos, consulte:
https://www.acm.nl/enTexto opcional caso a Brdy venha a aderir posteriormente à De Geschillencommissie:
«Os litígios não resolvidos também podem ser submetidos à De Geschillencommissie.»
Adenda relativa à Albânia
Albânia – Escalonamento de reclamações
Os clientes localizados na Albânia têm o direito de escalar reclamações não resolvidas para a Autoridade de Comunicações Eletrónicas e Postais (AKEP) caso continuem insatisfeitos após a conclusão do procedimento interno de reclamações da Brdy.
A Brdy tem como objetivo resolver as reclamações no prazo de 15 dias úteis, sempre que possível.
Para mais informações, consulte:
https://akep.al/Adenda relativa ao Luxemburgo
Luxemburgo – Autoridade Reguladora
A Brdy opera sob a supervisão do Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) para os serviços aplicáveis no Luxemburgo.
Os clientes localizados no Luxemburgo que continuem insatisfeitos após a conclusão do nosso processo interno de reclamações podem contactar o ILR para obter mais informações sobre os seus direitos e os procedimentos de resolução de litígios disponíveis.
Para mais informações, consulte:
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspxAdenda relativa à Alemanha
Alemanha – Informações ao Consumidor
Os clientes localizados na Alemanha podem contactar as autoridades competentes em matéria de telecomunicações ou de defesa do consumidor para obter orientação sobre os direitos de resolução de litígios, caso uma reclamação não possa ser resolvida diretamente.
A Brdy mantém um Impressum / Aviso Legal acessível, em conformidade com os requisitos legais alemães aplicáveis.