Procedimiento de reclamaciones
Nos comprometemos a ofrecer un servicio de alta calidad a todos nuestros clientes. Si no está satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio, queremos resolver sus inquietudes de la forma más rápida y justa posible.
Paso 1: ponte en contacto con el servicio de atención al cliente
Póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente con los detalles de su reclamación por correo electrónico o enviando un ticket de asistencia a través de su cuenta en línea.
Para ayudarnos a investigar su reclamación de manera eficiente, facilite:
- Los datos de su cuenta
- Una descripción del problema
- Cualquier fecha relevante o información complementaria
- La solución que prefiera
Nuestro equipo de Atención al Cliente revisará su reclamación y tratará de responderle en un plazo de 5 días laborables.
Si no podemos resolver su reclamación en esta fase, el asunto se remitirá internamente al responsable del equipo de atención al cliente.
Paso 2: Derivación al responsable del equipo de atención al cliente
Un responsable del equipo de atención al cliente revisará su reclamación y tratará de responderle en un plazo de 5 días laborables.
Le comunicaremos nuestras conclusiones y la solución propuesta por escrito a través del correo electrónico y seguiremos trabajando con usted para intentar alcanzar un resultado justo y razonable.
Paso 3: Revisión interna final
Si su reclamación sigue sin resolverse, puede solicitar una revisión interna final por parte del director de atención al cliente.
Tras esta revisión, le enviaremos nuestra respuesta final por escrito en un plazo de 10 días hábiles, incluyendo los detalles de cualquier medida adicional o resolución propuesta.
Resolución independiente de litigios
Si no podemos resolver su reclamación directamente, usted puede tener derecho a remitir su reclamación a un organismo independiente de resolución alternativa de litigios (ADR) o a la autoridad reguladora nacional pertinente, dependiendo del país en el que se preste el servicio.
Cuando proceda, le facilitaremos información sobre el sistema de ADR pertinente o la autoridad competente disponible en su país, previa solicitud o en nuestra respuesta definitiva.
Nada de lo dispuesto en este procedimiento afecta a sus derechos legales o reglamentarios en virtud de las leyes nacionales o europeas de protección del consumidor aplicables.
Anexo del Reino Unido (CISAS)
Reino Unido – Resolución alternativa de litigios
Si es usted un cliente residente en el Reino Unido y no podemos resolver su reclamación, puede tener derecho a remitir el asunto a un sistema independiente de resolución alternativa de litigios (ADR) gestionado por CISAS.
Puede remitir su reclamación a CISAS si:
- Han transcurrido 8 semanas desde que se presentó la reclamación y el asunto sigue sin resolverse; o
- Le hemos enviado una notificación por escrito de estancamiento en la que se confirma que no se ha podido llegar a un acuerdo.
CISAS ofrece un servicio independiente de resolución de litigios para proveedores de comunicaciones y consumidores/pequeñas empresas.
Puede encontrar más información en:
https://www.cedr.com/consumer/cisas/
Anexo de Francia
Francia – Médiation des Entreprises
En caso de que surja un litigio que no pueda ser resuelto por nuestro equipo interno de atención al cliente, el cliente empresarial podrá someter el litigio al Médiateur des entreprises para una mediación gratuita y confidencial.
Para más información, consulte:
https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises
Anexo de los Países Bajos
Países Bajos – Resolución de disputas
Los clientes ubicados en los Países Bajos pueden tener derecho a remitir las disputas no resueltas a un organismo independiente de resolución de disputas o a la autoridad reguladora neerlandesa pertinente.
Cuando proceda, Brdy proporcionará información sobre la organización de resolución de litigios adecuada disponible para el servicio en cuestión.
Para obtener más información sobre los derechos de los consumidores y las controversias en materia de telecomunicaciones en los Países Bajos, consulte:
https://www.acm.nl/en
Texto opcional en caso de que Brdy se adhiera posteriormente a De Geschillencommissie:
«Las disputas no resueltas también pueden remitirse a De Geschillencommissie».
Anexo de Albania
Albania – Escalamiento de reclamaciones
Los clientes ubicados en Albania tienen derecho a elevar las reclamaciones no resueltas a la Autoridad de Comunicaciones Electrónicas y Postales (AKEP) si siguen insatisfechos tras la finalización del procedimiento interno de reclamaciones de Brdy.
Brdy se propone resolver las reclamaciones en un plazo de 15 días hábiles siempre que sea posible.
Para más información, consulte:
https://akep.al/
Anexo de Luxemburgo
Luxemburgo – Autoridad reguladora
Brdy opera bajo la supervisión del Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) para los servicios aplicables en Luxemburgo.
Los clientes ubicados en Luxemburgo que sigan insatisfechos tras completar nuestro proceso interno de reclamaciones pueden ponerse en contacto con el ILR para obtener más información sobre sus derechos y los procedimientos de resolución de litigios disponibles.
Puede encontrar más información en:
https://web.ilr.lu/EN/Pages/default.aspx
Anexo de Alemania
Alemania – Información para el consumidor
Los clientes ubicados en Alemania pueden ponerse en contacto con las autoridades competentes en materia de telecomunicaciones o de consumo para obtener orientación sobre los derechos de resolución de litigios en los casos en que una reclamación no pueda resolverse directamente.
Brdy mantiene un Aviso legal accesible de conformidad con los requisitos legales alemanes aplicables.